IBM擴展產品生命與售后服務解決方案

    紐約WHITE PLAINS, 2002/2/19 IBM于這一天擴展產品生命周期管理（PLM）服務，與電子行業售后服務解決方案一起，立即投入使用。這些解決方案集成了產品設計、工程和生產、以及現場服務和其它產品售后的商務過程等復務項目。

    IBM聲稱，IBM將滿足電子行業不同階層的商業需要，例如，家用電器，長途通信和電子行業設備的生產者和服務提供者。

    IBM 負責產品售后服務解決方案及生命周期管理的副總裁 Alan A. Chakra說道：“IBM一直起著技術和行業專家意見的杠桿作用，如同IBM已經做的那樣，圍繞產品服務和用戶支持幫助客戶創建新的商機。擴展產品理念和設計技術直至現場服務和反饋性能數據的所有方法，都將能夠節約擔保與服務操作成本，并改進產品設計。”

    在2001/6/29，AMR制造業研究警告機構的一位研究室主任Michael Burkett寫道：“IBM將對全世界的修理設備提供集中的援助與監測，搜集有關的修理和性能數據，建立一個知識數據庫。這在工程制造與服務之間借助于不連續的質量管理、設計和現場服務捕獲的記載，形成一個閉環。這種服務延伸了設計和制造工具，它們源于Dassault Systèmes和開放的IBM Websphere底層結構以及其它合作伙伴，也包括Enigma管理修理零部件的服務內容，原始設備制造商（OEMS)與經銷商和服務中心一道也將找到他們的價值。”

    Whirlpool有限公司便是一個這樣的公司，它的體系結構與計劃副總裁Jim Haney說道：“IBM幫助我們利用Web作杠桿，集成我們新的修理零件交易市場解決方案到我們已有的環境。現在，我們能較容易地為我們的供應商和服務商安排部分定單，與此同時也為我們公司獲得更大的利潤。在以前，服務到這樣級別的貿易伙伴是非常麻煩、昂貴和費時的。

    IBM電子售后服務解決方案包括了遠程監控和診斷，內嵌了軟件版本發放與版本管理、配置管理、資產管理、技術文檔管理和部門電子商務。這些緊密聯系的解決方案開始于咨詢和開發，通向實施和運作。解決方案基于開放的IBM電子商務基礎機構，它包括有業界領先的Websphere中間件系列，和來自如像達索系統那樣合作伙伴的解決方案。

    該解決方案能夠使制造商和服務商建立新的利益豐厚的收入源泉，也能圍繞他們的產品從競爭對手那里區分他們的商標，通過新簽定的用戶服務合同增加它們的收入。制造商能減少質量保證成本，并能通過加強產品服務質量改善用戶的誠信度。例如，網絡行業設備和家用電器一樣，自動地發送診斷數據給質量保證管理中心，這樣元器件能夠被監控，其缺陷能在失效之前被檢測。失效的樣式也能分析，對于新的預防性服務商來說起著杠桿作用。

    德國一家領先的高端家用電器制造商家Miele的總信息師Hans-Rolf Kunkowsky說道：“解決方案允許我們能為我們的用戶，提供一天比一天更舒適的功能。我們增加了我們的效率，最重要的是增加了用戶的滿意度。在我們與IBM共同開發的電子商務設想里，所有的Miele部門都按整個價值創造鏈要求思考，并緊密有效地工作在一起。我們與IBM有關的項目已經發生了巨大的改進”。

    Miele的首席執行官（CEO）Rudolf 說IBM在他們的實施戰略里扮演一個重要的角色。他說道：“擁有電子商務（B2B）是我們公司戰略構成整體所必要的部分，今天，我們需要集成解決方案，它能產生真實的好處。因此，我們重視IBM這個有經驗的而且有創新精神的合作伙伴，IBM如同我們的產品一樣值得信賴”。

    現在，IBM掌握著行業加工和技術方面的經驗，能夠提供完整的售后服務解決方案，這可以通過已經運轉在航空和汽車行業的系統來證明。這些客戶報告在客戶滿意率和保持率方面有顯著改進。建立一個基于維修案例的數據庫，幫助技術人員在第一時間里正確地確定和解決問題。這樣減少了維修時間，并消除了為尋找缺陷不必要地更換無問題零件的一般操作。另外，服務專家的在線辦公實用于邦助診斷和維修從前未曾報告過的事故條件。這就具有增加新專業技能的潛力，從而，這種新技能反饋到基于案例的論證系統，應用到全球其它技術領域。

    通過延伸PLM解決方案公文包到現場服務和客戶支持，服務技術人員能使用產品的繪圖模型，根據配置存取它的數據，并且應用一個能在Web上運行的產品維護記錄數據庫。這些記錄包含了全部的服務歷史記錄，能夠關系到整個產品生命期所進行的維修，直至即將發生的維修問題。

    通過互聯網鏈接一個產品到中心數據庫，打開了為新的服務和客戶誠性計劃的機會。遠程診斷提供了增加供應商服務質量的主要機會。IBM和Carrier最近宣布了“Myappliance.com”，它是供暖，通風和空調行業的第一個無線Web，能夠進行遠程監控和控制服務，這也正是一個IBM電子售后服務解決方案

    IBM 和它被注冊的商標，以及IBM電子服務售后服務，都是美國國際商用機器公司的商標。所有被提及的其它公司產品或服務名稱可能是商標或者其它的服務標志。