CRM客戶關系管理詞匯大全（第一期）

    泡泡網企業頻道3月9日 理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經理和業務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經營策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。

    CRM策略(The CRM Strategy)

    也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支持(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式營銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。

    TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售渠道

    TES的組成包括如下部分：

    現場銷售(Field Sales)

    也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用于那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數據庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯網。 對機會(即潛在客戶或目標客戶)、區域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統的一般要求。

    內部銷售(Inside Sales)

    也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(Inside Selling)。這應用于那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網絡銷售(即網絡和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯系)。

    電子伙伴(E-partner)

    也稱做擴展型銷售企業(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業通過采用技術和應用來支持第三方銷售渠道伙伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業務銷售商)來達到銷售目標。 E-partner 是伙伴關系管理的一個組成部分。

    電子銷售(E-sales)

    也稱做技術輔助式購買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現''自我銷售''并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales 被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

    零售銷售(Retail Sales)

    TES的這個部分包括使零售商通過傳統的渠道(例如百貨商店、專業商店和廠家直銷店)或新的渠道諸如家庭銷售、網絡銷售和倉儲式銷售達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關系營銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。

    本期文章主要介紹了TES（銷售自動化）的相關名詞術語，第二期我們會做CSS（客戶服務和支持）相關的內容，敬請各位讀者關注。■