游龍科技推進(jìn)本土化ITSM進(jìn)程

    有人將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維比喻成一種藝術(shù)，但成熟的IT管理更像是一種紀(jì)律。IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化管理規(guī)范和方法論，正是將原本作為藝術(shù)的內(nèi)容背后加上紀(jì)律，是將IT運(yùn)維管理的方式從“朦朧詩(shī)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊}作文”。前幾年如果在某某IT論壇上采訪企業(yè)的CIO，詢(xún)問(wèn)他們是否準(zhǔn)備部署ITSM，大多的回答都屬于觀望狀態(tài)，而如今更多的IT管理層則競(jìng)相把ITSM擺上議事日程。
   
    游龍科技遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合國(guó)內(nèi)IT管理特點(diǎn)，在橫向（通過(guò)不斷地改進(jìn)）和縱向（利用更多的因素、如用戶(hù)角色；更多的支持功能、如業(yè)務(wù)管理；以及監(jiān)控功能）的研發(fā)創(chuàng)新，從而不斷推出讓ITSM符合國(guó)內(nèi)用戶(hù)的可行性方案，幫助中國(guó)企業(yè)把純粹的IT投資成功轉(zhuǎn)化成有序的信息管理模式。

ITSM曾是鏡花水月

    以往兩三年中，很多用戶(hù)對(duì)于ITSM仍然是霧里看花，而盲目上馬ITSM導(dǎo)致IT管理更為復(fù)雜的例子也比比皆是，一時(shí)間，ITSM的成功實(shí)施似乎成為了鏡花水月的美好愿景。ITSM源于異域，該有的標(biāo)準(zhǔn)（ITIL）也都有了，該成熟的理論也都齊備了，難就難在企業(yè)有自成體系的“事”和“人”的管理，但往往因?yàn)樽陨磉€沒(méi)有準(zhǔn)備好，就有病亂投醫(yī)，或是過(guò)分被ITSM的噱頭所吸引，相信IT管理可以一蹴而就。
   
    回溯ITSM的成長(zhǎng)史，有一條很清晰的主線貫穿其中：那就是管理。這個(gè)管理，不僅是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，更是對(duì)人的管理，或者說(shuō)是業(yè)務(wù)流程的再造。記得游龍科技的CEO張澤軍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的一句話(huà)：“無(wú)法管理未被監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)”。這句話(huà)也就印證了國(guó)外很多企業(yè)ITSM標(biāo)準(zhǔn)化成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，這些企業(yè)以金融和電信為典型，大都經(jīng)歷從最基礎(chǔ)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理發(fā)展到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理，再到業(yè)務(wù)流程的管理，這是逐步提高的三個(gè)管理階段。而當(dāng)前大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平仍然處于第一和第二階段，只有極少數(shù)企業(yè)的IT系統(tǒng)成熟度上升到了第三個(gè)階段，即需要對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。因此，首先需要解決好第一和第二階段的管理問(wèn)題，才能考慮下一階段的管理目標(biāo)。反思國(guó)內(nèi)前幾年的ITSM發(fā)展情況，一些實(shí)施ITSM并不成功的企業(yè)，用戶(hù)盲目地認(rèn)為只有ITSM才是解決自身IT運(yùn)維需求的救命草，匆忙上馬，而這些企業(yè)本身連基礎(chǔ)的設(shè)備監(jiān)控都做不到位，便要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程管理，豈不是空談？
   
    以實(shí)施ITSM基礎(chǔ)條件中的監(jiān)控為例，這一直是IT運(yùn)維中的一大難點(diǎn)，這不僅是因?yàn)楸O(jiān)控話(huà)題比較敏感，更是因?yàn)槠浼夹g(shù)和架構(gòu)一向是不被人所熟悉。監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的復(fù)雜事件中，有故障事件，也有故障恢復(fù)事件，錯(cuò)綜復(fù)雜。事件產(chǎn)生的資源也不同，根據(jù)資源的重要程度不同以及事件本身的級(jí)別不同，要求在運(yùn)維流程中受到的關(guān)注度也不同，那么哪些事件需要出現(xiàn)在運(yùn)維系統(tǒng)中顯得尤為的重要，也是基礎(chǔ)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。而在前幾年中，不乏有些企業(yè)推出的產(chǎn)品只是在ITIL華麗外衣下單純的做了一兩款產(chǎn)品來(lái)沖擊市場(chǎng)，正是這些不負(fù)責(zé)任的企業(yè)在紙上談兵的同時(shí)，又帶著用戶(hù)一起“畫(huà)餅充饑”，造成了ITSM在中國(guó)IT運(yùn)維市場(chǎng)云霧彌漫。
   
“本土化”實(shí)踐消除ITSM的距離感

    ITIL流程的實(shí)施有很強(qiáng)的本地化特點(diǎn)，無(wú)法套用統(tǒng)一的流程模型，因?yàn)槠髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有個(gè)性特點(diǎn)，所以ITIL項(xiàng)目的實(shí)施需要具備流程靈活性的ITSM軟件支持。游龍科技認(rèn)為：“ITSM并不是一蹴而就的，也可以劃分為兩個(gè)明顯的時(shí)期，一是以網(wǎng)管軟件為標(biāo)志的自動(dòng)化時(shí)代，二是以解決方案為核心的流程管理時(shí)代。在網(wǎng)管軟件的時(shí)代，其目的更多的是為了減弱人力過(guò)多的參與，而在以業(yè)務(wù)核心階段，人和流程實(shí)際上被排在了ITSM工具的前面，但也是正因?yàn)橛泄ぞ呶覀儾拍馨褵o(wú)形的流程固化下來(lái)，因此人、流程、工具，三者都不可能被忽視。”
   
    ITIL只提供個(gè)框架，并沒(méi)有告訴我們具體的落實(shí)方式，特別是ITIL所提出的管理流程，不同企業(yè)都面臨個(gè)性化的問(wèn)題。中國(guó)式的ITSM，實(shí)際上是將ITIL標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合中國(guó)企業(yè)特點(diǎn)重新塑造的過(guò)程，因此，ITSM方案更多得是為了適應(yīng)當(dāng)前所處的環(huán)境而做的變化。之前出現(xiàn)的“模糊”也大多是把所有疑問(wèn)都集中到ITSM如何順利實(shí)施的問(wèn)題上。國(guó)外企業(yè)在實(shí)施ITSM過(guò)程中，一般聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師或者采用外包的方式，而國(guó)內(nèi)企業(yè)中的管理人員很少有人獨(dú)具這樣的能力，往往很難把ITIL的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)進(jìn)行釋放，因此國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠確保實(shí)施ITSM則需要熟悉本土企業(yè)運(yùn)維特點(diǎn)的廠商支持與指導(dǎo)。就如前面所講的那樣，一套高效的運(yùn)維平臺(tái)一定是與監(jiān)控平臺(tái)緊密集成的，也一定是一體化的，這是實(shí)施ITSM所具備的共性需求；而企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程則處處需要與人進(jìn)行整合，這也是個(gè)性的需求。因此企業(yè)在選擇ITSM提供商時(shí)，更多應(yīng)該看到廠商首先能不能提供堅(jiān)實(shí)可靠的監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步再看企業(yè)是否能提供企業(yè)運(yùn)維一體化的解決方案與可借鑒的ITSM實(shí)現(xiàn)案例。實(shí)際上這些都是對(duì)廠商綜合能力的考評(píng)。
   
    歷經(jīng)十年，見(jiàn)證了中國(guó)IT運(yùn)維發(fā)展歷程的游龍科技，從成長(zhǎng)之初就引領(lǐng)著本土IT運(yùn)維廠商致力于對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控管理，并推出一系列規(guī)模廣泛、功能強(qiáng)大、并針對(duì)企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維管理產(chǎn)品。游龍科技長(zhǎng)期服務(wù)于電信、政府、企業(yè)等諸多行業(yè)，每年客戶(hù)增長(zhǎng)近千家，對(duì)行業(yè)用戶(hù)需求有深刻理解和把握。近期推出的SiteView ITSM，則具有高度靈活的可配置性，以適應(yīng)各個(gè)行業(yè)各種網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的ITSM管理。基于SiteView ITSM強(qiáng)大的應(yīng)用程序管理器，用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際需要自定義和配置任何業(yè)務(wù)和流程，包括流程層級(jí)、流程規(guī)則、角色權(quán)限級(jí)別控制等。在不需要研發(fā)人員配合的情況下，用戶(hù)可隨需擴(kuò)展應(yīng)用，能做到動(dòng)態(tài)配置，也可以實(shí)現(xiàn)快速定制。

    隨著中國(guó)信息化的不斷推進(jìn)，“中國(guó)式ITSM”已經(jīng)逐漸從概念階段走向?qū)嵤╇A段，企業(yè)首先應(yīng)明確自身的需求和層次，再選用匹配的IT運(yùn)維系統(tǒng)，靈活應(yīng)用，萬(wàn)不可生搬硬套。在ITSM框架指導(dǎo)下，IT管理部門(mén)也可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行裁減，針對(duì)自身某個(gè)或某些問(wèn)題選取相應(yīng)流程和指導(dǎo)方法予以解決或改進(jìn)。在過(guò)去幾年中，很多企業(yè)與游龍科技一起成功將ITIL/ITSM進(jìn)行了因地制宜的轉(zhuǎn)化工作，在廣泛積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)逐步完成了ITSM的“落地”工作。