空調(diào)維修唯一清流如何煉成？智慧零售依托下的蘇寧全場景布局邏輯

　　從人民日報微博到央視《新聞1+1》，近段時間以來，無良空調(diào)維修服務商欺詐消費者的行為屢屢遭到嚴厲譴責。事件始于《上海市消保委空調(diào)維修服務體察報告》的披露，在抽檢的十一家空調(diào)服務維修商中，有9家虛構(gòu)故障謀取暴利，只有蘇寧與上海百聯(lián)電器符合標準。

　　進入盛夏季節(jié)，空調(diào)維修市場的亂象再度暴露：服務不及時，夸大故障，偷換配件，沒有毛病制造毛病……空調(diào)維修市場之所以亂象叢生，一是在于空調(diào)維修市場缺乏明確的行業(yè)規(guī)范，對于大部分的零售商來說，安裝分離或者托管第三方也成為滋生問題的溫床;再則因為收入較低、流動量大，導致正規(guī)的維修工程師數(shù)量少，存在維修中漫天要價的現(xiàn)象。此外，空調(diào)行業(yè)由于涉及到專業(yè)的電器維修知識，維修作業(yè)缺乏監(jiān)督，消費者也難以判斷是否被虛構(gòu)故障和欺詐。

　　顯然，空調(diào)維修行業(yè)需要專業(yè)化的隊伍和一套透明合理的標準來規(guī)范市場，滿足家電服務消費的痛點。而符合標準被各大媒體機構(gòu)點贊的蘇寧所構(gòu)建的服務體系成為行業(yè)升級的方向。

　　從蘇寧幫客看：未來零售的側(cè)重點

　　自上世紀90年代初蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域脫穎而出后，至今，在國內(nèi)空調(diào)領(lǐng)域蘇寧穩(wěn)居行業(yè)第一，而其背后的競爭邏輯恰恰是印證了張近東每次都會強調(diào)的蘇寧核心目標，即服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品。基于此，蘇寧給出了自己的一套解決方案，就是將蘇寧的售后做成產(chǎn)品化的蘇寧幫客，用豐富的后端服務產(chǎn)品群力圖構(gòu)建起場景式的智慧服務。

　　首先是以用戶體驗為中心的場景化服務，將安裝標準化、維修產(chǎn)品化。以空調(diào)維修為例，蘇寧幫客設(shè)置了空調(diào)維修中各個故障點的價格標準，并且通過“365”的標準管控好服務過程。“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領(lǐng)先。”蘇寧控股集團董事長張近東表達自己對服務的要求。這是蘇寧給出的場景式的智慧服務。

　　其次是圍繞著產(chǎn)品的生命線做服務的拓展。例如，消費者從蘇寧購買了空調(diào)時，可以選擇以舊換新，并配套拆裝一體的服務;在營銷及銷售場景，蘇寧更是打造出了專業(yè)化、精細化的內(nèi)容導購模式，比如通過圖文解讀什么樣的房間最適合安裝什么樣的空調(diào)、多大面積適合安裝怎樣的空調(diào)等等。

　　蘇寧之所以能在空調(diào)領(lǐng)域獨樹一幟，也正是得益于蘇寧全場景服務的核心戰(zhàn)略邏輯，當下，線上的消費增長速度放緩，互聯(lián)網(wǎng)對用戶和產(chǎn)品的連接缺乏溫度，線下的體驗生活方式必不可少，打通線上線下渠道，各大電商布局全新的零售業(yè)態(tài)，營造全景式的服務也成為了業(yè)間的共識。尤其在消費升級的趨勢下，零售平臺正在從單一的商品流通價值向多元化價值延伸，一站式、全場景的服務是未來的趨勢所在。蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域所構(gòu)建出來的服務形式正在向其他品類快速復制，成為行業(yè)發(fā)展的風向標。

　　從空調(diào)到全品類，從家庭到全場景：蘇寧智慧服務圈正在成型

　　蘇寧將自己的售后服務體系做成了一個專業(yè)化的“特種兵”團隊：蘇寧幫客擁有廣闊的服務品類，涵蓋家電、電子、家居、家政等。除了大宗電器商品，蘇寧基于對家庭的理念進行了細致的布局：推出明星產(chǎn)品小獅凈洗，可以提供家用沙發(fā)清洗除螨、油煙機清潔等清洗服務，清新博士幫助消費者檢測空氣，定制產(chǎn)品，搭建起O2O的租賃平臺幫客租，此外還有包含針對家庭每個角落保潔的家政服務。

　　可以看出，蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域與空調(diào)服務切入，構(gòu)造了一個全方位的服務體系，也大幅增加了消費者與消費平臺、商品之間的各項增值服務，更多的描繪出一個更貼近消費者的垂直的、專業(yè)化的智慧服務圈。而如今，蘇寧零售業(yè)務板塊向全品類擴充，除了核心業(yè)務家電3C之外，在家居、女性時尚、生鮮超市等等方面強勢增長，而其背后的核心點在于依托于智慧零售的智慧服務圈的快速復制與落地。

　　比如在家居領(lǐng)域，一方面蘇寧與頭部的地產(chǎn)商進行業(yè)務、資本雙向合作，整合家電供應商，蘇寧科技自身的loT業(yè)務也在遍地開花，如蘇寧小Biu智能音箱、智能魔鏡等智能家居產(chǎn)品，共同大力推進智能家居的一體化解決方案;其次，在商業(yè)業(yè)態(tài)領(lǐng)域，蘇寧各類智慧零售新物種也在加速落地，比如沉浸式的購物場景蘇寧云店的生活家居館、健康生活館都在試圖尋求一站式、場景化的智慧服務圈。

　　此外如蘇寧小店等業(yè)態(tài)，通過智慧化物流體系，成為最后一公里社區(qū)生活的解決方案樣本，除了日常消費必需品，還為消費者供應著新鮮的水果生鮮，不到半小時就可以送到家門口。寫字樓內(nèi)部、酒店內(nèi)部、大型Shopping Mall內(nèi)部等，蘇寧利用重力感應、人臉識別、機器人技術(shù)布局了無人貨架、智能貨架、巡游機器人。

　　在距離消費者三公里地方，蘇寧搭建了蘇寧廣場和蘇寧易購廣場“兩大”業(yè)態(tài)，運營了大數(shù)據(jù)面部識別技術(shù)、虛擬試衣鏡的蘇寧無人店，情景式生活場景館蘇寧極物，還有蘇鮮生精品超市、紅孩子母嬰等分置其中，可以給消費者提供一站式的消費體驗。各種業(yè)態(tài)集合，使得蘇寧智慧生活服務圈正在加速成型，讓“生活即蘇寧”從此成為可能。