真正合格的洗衣機要經過200多種考驗

    3.15前夕，本報不斷接到來自消費者有關維權的咨詢熱線，從信息分類來看，今年“家電”類投訴依然占到了相當大的比例。據全國各級消協組織日前統計，2009年共受理消費者投訴近64萬件，其中家用電子電器類占23.8%，超過15萬件。而從品牌來看，知名品牌表現相對較好。記者不解，作為耐用品的“家電”在中國已有幾十年的發展歷程，無論是技術還是品質管理等方面，都應該相對成熟，而且國內也不乏海爾等諸多國際化品牌的成功模式可以借鑒，為什么每年的3.15“家電”依然成為維權熱點。為此，記者日前專程奔赴國內幾家知名的家電企業，試圖尋找企業經營的差異，給其他品牌以借鑒和啟示。

    記者第一站來到了青島海爾，負責接待記者的是有著十多年從事技術工作經驗的海爾洗衣機技術保障部負責人王瑞賢，在與王瑞賢的交談中，她頗有感觸地說：“海爾是一個視產品質量為生命的企業，在我們看來，達到國家標準只能保證產品的基本使用沒有問題，但不能保證消費者使用過程中不出現問題，企業真正的標準，不是達標，而是讓用戶滿意。”

    而在接下來的采訪中，王瑞賢的話也印證在了記者所看到的每一個細節當中。

    在青島海爾洗衣機測試中心，記者首先來到了一個完全封閉的空間，這里被稱為海爾產品的“高低溫實驗室”。在這里，每一臺海爾洗衣機都要經過60°C和-40°C的“酷暑”與 “嚴寒”的考驗。記者了解到：這個實驗室還能模擬出各種潮濕的環境，按照國內用戶使用習慣，大部分洗衣機都長時間擺放在衛生間，這就要求產品必須要適應非常潮濕的環境。剛走進環境實驗室里，記者的眼鏡很快被蒙上了一層水霧，頓時覺得濕度太大，呼吸困難。原來當時的環境濕度已經達到96％，而參照相關實驗規定，即便在這種極度潮濕的環境下，每臺海爾洗衣機放置48小時以后，要求能繼續正常工作，且確保不漏電和絕對的安全。

    “國家標準中規定洗衣機使用環境溫度為0-40攝氏度，但一些消費者實際使用環境已經超過了這個范圍，所以我們增加了產品在60°C和-40°C環境下的測試。我們的每一臺產品都是完全是從消費者的角度出發的，不僅僅是達到一個標準，更是要讓用戶滿意。”王瑞賢這樣向記者解釋眼前這個實驗。

    在這里，記者還了解到：其實海爾的每一款產品都有自己的一整套產品檢測標準，這些標準都要高于國家、行業水平。例如國家標準對洗衣機排水管要求反復彎曲600次，而海爾要求至少5000次，海爾洗衣機技術人員告訴記者：“這樣的做法是出于精品的耐用程度來考慮的，作為塑料制品的排水管隨著時間推移容易老化，通過海爾洗衣機對全球用戶調研發現一個家庭平均一年使用220次洗衣機，通過5000次彎曲考驗的排水管至少可以使用23年……”

   “產品的安全、性能、EMC等測試項目高出國家標準只能說明產品的基本使用沒有問題，但是并不能確保消費者使用過程中不出現問題。所以我們在研發過程中還要充分考慮到將來產品在實際使用中可能遇到的全部問題，并將這些問題通過模擬實驗的方式進行‘預演’，產品只有全部通過這些實驗后才算合格。比如說，國家標準對產品的檢測指標有近100項，而我們制造出的每臺洗衣機在研發階段就要經高低溫環境測試、淋雨等200多項試驗，只有全部順利通過才能誕生一款產品。”王瑞賢進一步補充道。

    接下來，記者跟隨海爾的工作人員來到了“模擬用戶實驗室”，看到一名試驗員正將以下物品同時放入洗衣機：一條打結的毛巾被、一條不打結的毛巾被，小手帕3塊，大人、小孩絲襪各1雙，2分、1角、5角、1元硬幣各兩枚……然后啟動洗滌程序。

    正在進行實驗的海爾工作人員告訴記者：在洗衣機運行一定周期后，實驗員會檢查前期放入的硬幣是否存在，如果硬幣將水泵堵住或掉到內外桶間隙中，即判定產品不合格，這項實驗在國家標準里面，也沒有要求，但是在用戶的反饋意見中我們發現了這樣的抱怨，所以就把這項實驗作為固定的實驗標準了！

    隨后，記者還看到很多有趣的試驗，比如讓洗衣機做自由落體運動的拋落實驗，斜面沖擊試驗、背負試驗、可靠性的加速試驗等等，由于企業對核心技術的保護，還有一些更加先進實驗并未對外公開。據悉，在這些大大小小的試驗后，產品還要經過5000周期以上的可靠性試驗，只有全部通過才能最終流向用戶。

編后：
    采訪是短暫的，但是短短一天的采訪，卻可以讓記者感觸良多！達到國家標準只能保證產品的基本使用沒有問題，但不能保證消費者使用過程中不出現問題，企業真正的標準，不是達標，而是讓用戶滿意！在一些近乎苛刻的實驗背后，我們看到的是一個品牌對待消費者的嚴謹態度。把產品的問題消滅在研發的萌芽階段是一個世界級品牌應該具備的品質，也是一個有社會責任感的企業得以持續發展的根本。當“消費與服務”被定格為2010年的3.15主題時，企業通過提升產品品質，拉動消費增長，服務于用戶、服務于消費者，就將是對這一消費主題最好的詮釋！