淘寶宣布消費者年維權成功金額1.69億

    泡泡網資訊頻道1月7日 淘寶網CEO陸兆禧在淘寶年度盛典上宣布，2011年將是淘寶的開放年，將不僅僅局限于網購產業鏈的開放，消費者服務也將納入其中。

    淘寶發布的數據顯示，去年淘寶全年接到1260萬通電話來電，一次性解決率上升到86%，全年接受并處理消費者維權超過216萬起，其中消費者申請維權涉及金額1.9億，最終成功維權金額1.69億，金額保障比率為89.14%。

    2010年初，淘寶宣布實行全網購物保障制度，消費者在淘寶任一店鋪購物如遇實物描述不符、質量問題等與賣家產生糾紛，淘寶均可動用消費者保障基金先行賠付。

    據介紹，去年淘寶啟動了網購糾紛首問責任制，在首頁、交易詳情頁、社區、幫助中心等增設了多個維權入口，并上線了24小時消費者維權平臺，消費者可以實時看到維權投訴的進展、流程、日期等信息，在售前、售中、售后提供全方位保障。同時，針對不同商品的特點，淘寶也有針對性的推出了相應的特色服務。比如在旅行產品方面，淘寶對機票的出票時間、酒店訂房等細節，明確了在未達承諾時的先行賠付制度。

    同時，淘寶與品牌商通力合作，根據不同類型的侵權行為，形成了一套侵權投訴、確認反饋、刪除、處罰的打擊假貨的流程，淘寶還根據市場狀況，以專項打擊的形式主動查處假貨，平臺對假貨的打擊力度越來越大。去年僅1至6月，淘寶就刪除侵權商品591.5萬件。

    從2011年1月1日起，淘寶全網賣家將承諾淘寶消費者保障服務的基礎服務。同時，不少賣家主動承諾更多的服務，還選擇加入假一賠三、閃電發貨等特色服務。■