云跡科技：AI+機器人解決方案落地，賦能酒店服務效能革新

　　云跡科技作為智慧服務領域的領軍企業，其自主研發的“機器人+貨柜+AI語音電話”標準化解決方案，正為酒店行業帶來顛覆性變革。

　　今年，云跡科技機器人協同AI語音管家系統正式進駐松果5家門店。短短半年間，這套系統帶來的效能變革清晰可見。對于松果而言，這不僅是一次簡單的設備升級，還為整個集團接入了一套智能中樞系統。

　　這背后，更體現著酒店行業的一個共識：無論行業巨頭還是區域酒店集團，AI的價值正在從“錦上添花”的輔助，轉變為提升服務內核、重構管理效率的關鍵基礎設施。

　　松果是第一家接入云跡科技AI語音管家的區域性酒店集團。目前，集團旗下17家在營門店中，已有5家配備了“機器人+貨柜+AI語音電話”的標準化解決方案。

　　問及為何超前投入，權志偉的回答很篤定：“我們需要特色，但不要花里胡哨的噱頭。所有變革，核心都是提升品質，為客人創造一個更舒適便捷的居住環境。”

　　這一決策背后，是對行業趨勢的清醒判斷：一方面，酒店行業正走向精細化、體驗化，服務升級與管理增效勢在必行；另一方面，年輕一代的住客早已習慣AI的存在，他們看重效率，也欣賞智能化帶來的便捷。

　　對于在河南本地新開門店客房數均超百間的松果而言，如何在大體量運營中保持穩定的高品質服務，是必須面對的現實課題。

　　面對行業趨勢，松果主動求變。權志偉表示，在尋找解決方案的過程中，集團尤為看重合作伙伴的專業能力和落地經驗。

　　“去年5月，我們的門店開始使用云跡的機器人；今年3月，正式啟動AI語音管家合作試點；到了9月，試點從2家店擴大到了5家。整個過程里，云跡團隊展現出的專業素養，以及他們做好服務的初衷，都讓我們看到了持續深入合作的可能性。”

　　“后續所有新店，我們都計劃配置云跡科技的設備和AI語音管家系統，”權志偉說，“目前在裝修中的5家新店，都已將這項合作納入規劃。”

　　從單點嘗試到戰略標配，松果正將智能運營的理念，系統性地融入集團發展的脈絡。

　　人可能會有偶發的疏漏，但數據始終客觀真實。

　　正是基于這一認知，當客人的每一個需求電話響起時，云跡科技AI語音管家會對其進行精準識別，并分為五大類：咨詢、送物、報修、提醒、其他。這套分類體系，基本覆蓋了客人住店期間的所有需求類別。

　　AI做好分類后，高效地將需求匹配給機器人或者人工——簡單的咨詢、送物需求可以直接由AI與機器人完成，復雜的報修、客訴等問題則一鍵轉至前臺。從需求生成到任務完成，全流程信息都會沉淀到系統后臺，形成可視化報表，方便管理者進行針對性改進。

　　在松果的運營后臺，應用近半年的數據直觀反映了效率的提升：

　　集團的住客總需求量中，咨詢和送物亮相核心需求的占比最高，加起來高達70%；

　　客房發出來的需求，AI語音承接占比75%，單個直營門店更是高達80%以上；配送機器人15分鐘工單完成率近100%，高頻需求基本實現自動化響應。

　　松果單個門店半年中AI承接率達80%以上

　　智能貨柜也成為高頻應用的觸點，既增加了酒店非客房收入，管理者還能通過銷售數據分析高頻需求時段與熱門商品。

　　而這些數據洞察也會成為管理者優化的參考——在送物需求中，“水”的需求量最高；同時，“凳子”“洗衣液”等未滿足需求也清晰可見，當這些需求達到一定頻次，酒店即可針對性補充，實現從被動響應到主動滿足的服務升級。

　　這套系統建立了一個完整的服務閉環：AI識別分類需求，機器人匹配執行，數據沉淀指導優化。每個需求都能被準確響應，每次服務都能推動整體效率的提升。

　　在權志偉看來，云跡科技的“AI語音+機器人+貨柜”解決方案帶來的價值是多層次，可感知的。

　　首先，解放了前臺的人力。

　　前臺員工從“接不完的電話”中解脫出來，可以專注服務眼前的客人。AI貨柜與配送機器人將送水、送零食等標準化任務轉為自動化流程。既減輕了前臺員工的體力負擔，還釋放了人力去做更個性化、有溫度的服務。

　　其次，一線管理者可以“看清問題，針對性優化”。

　　松果省體中心宜家店店長劉亞舉告訴云跡，后臺數據曾顯示“電視投屏”成為高頻咨詢點，他立即組織了專項培訓，并同步優化了客房指引與前臺響應流程。

　　“從發現問題到解決問題，現在有了清晰的數據參考，”劉亞舉說。他特別提到一個變化：“以往每月難免有一兩條因響應不及時的差評，系統上線后，這類情況已得到了有效控制。”

　　而對于集團而言，可以更好地督促管理。

　　在權志偉看來，過去，很多服務問題可能停留在門店層面，集團難以全面掌握。現在有了這個系統之后，能夠更直觀看到店里面反映的問題，并可以針對性地把這些事情作為案例，給店長和管理層做相應的監督和后期的跟進。

　　“我覺得對集團來說幫助還是挺大的，可以拿到第一手的資料。”他說。

　　對于未來，權志偉的規劃明確：推進酒店全域智能化。

　　“這不是上幾臺設備，而是通過AI語音與機器人，塑造酒店緊跟潮流、為客戶提供最新體驗的科技形象。”

　　當技術不再浮于概念，而是扎實地融入日常服務動線時，它所帶來的不止于效率的線性提升。從前臺工作模式的轉變，到店長管理方式的升級，再到集團管控機制的優化，客人體驗的再定義——這套系統推動的，是一場從單點改善到整體進化的系統性革新。

　　云跡科技以扎實的技術落地能力，將AI與機器人技術轉化為酒店行業可感知的實際價值。從解放人力到優化管理，從被動響應到主動服務，其解決方案推動的不僅是單個企業的效能升級，更引領著“智能酒店”的發展方向，為行業高質量發展注入持久動力。