海爾服務升級引領行業新標準
好的服務涉及到很多方面的因素。第一,企業要高度重視。整個品牌的各部分要高度樹立起以客戶為中心的理念。其次,就是要投入大量的人力、財力和精力去培養專業人才,營建服務網絡并能長期堅持不懈、不斷改進創新。如果一個企業的服務標準即是甚至高于全行業的標準,那么這家企業會給消費者留下非常深刻的印象從而為銷售業績加分。
在這方面,海爾的服務品質無疑是全行業的代表。2012年雙十一,雙十二的火爆折扣中,大家都默默忍受了送貨的不準時,甚至開始為“最慢快遞”公司申請吉尼斯世界紀錄。而海爾的服務創新就從這里切入。今年伊始,以服務著稱的海爾又創新升級了自己的服務舉措,提出了讓人眼前一亮的“三大免單承諾”:送貨做到按約上門、超時送到主動免單;上門維修一次就好,多次上門主動免單;服務收費明確規范,違規收費主動免單。對于其中的“按約送達、超時免單”承諾,海爾更是喊出了“為遲到的每一分鐘買單”的口號。
絕不能忽視送貨這個微小的環節,它是品牌形成消費者口碑的第一道關卡。在海爾承諾三項免單服務后,消費者就感受到了其立竿見影的執行力。“要是早知道他們這么守承諾,買的東西全部都晚幾天送來就好了!”親身見證海爾“免單承諾”的李先生風趣地說。李先生的風趣來自他獲得了海爾超時送貨的補償。年初,李先生購買了家具、電腦等產品,由于所選電腦型號熱銷斷貨,李先生只好等待了15天才盼到了送貨上門的海爾服務人員。然后,與其他一些廠家把服務承諾只當成促銷口號不同,海爾的服務人員真的按承諾進行了賠償。這讓李先生有點意外,并在意外之余有點“異想天開”。
其實,能做出三項承諾服務,海爾方面是底氣十足的。目前密布在全國400個城市及1500多個區縣的服務網絡可以確保海爾的產品24小時限時達、在460個區縣實現48小時內送達。即便是新疆、西藏、云南等偏遠地區,消費者也可以享受到最遲2天到貨的“驚喜”。除了速度上做到第一時間,海爾還提供獨有的增值服務——為用戶提供安全測電、講解指導使用、產品維護保養、一站式產品通檢、現場清理等貼心關懷。而支撐這些優質服務的是覆蓋全國一二級市場的2200多家網絡;覆蓋三四級市場的3700多家縣級服務商、10000多家鎮級服務站,有了這些保證,海爾才能敢于領先行業地實施三項免單承諾,才能讓自己長期優質服務的精神延續、升級。
消費者需求的不斷變化是任何一個行業都不能忽視的問題,對于家電行業來說,消費者買的不再是單純的產品,買的更是一種便捷的生活和舒心的服務,而這些絕不僅僅是一個態度良好的微笑和一聲親切的問候能解決的。在家電行業產品同質化嚴重的今天,能給予消費者超前的增值服務;能主動開創新的標準和承諾才是企業保持核心競爭力的關鍵。海爾服務在今年的領先承諾為行業做出了新的表率。■
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